Ticketing System

Ein Ticketsystem nimmt Kundenanfragen und Mitarbeiteraufträge online entgegen. Das in einer Helpdesk Software integrierte Tool dient im Unternehmen auch zur Verwaltung von Anfragen jeglicher Art. Ein Ticketing-System ermöglicht es, IT-Support zu organisieren, fokussiert, effizient und effektiv zu gestalten. Laut Wikipedia wird dieses Issue-Tracking-System im Deutschen als Fallbearbeitungssystem bezeichnet.

Bei jeder Anfrage wird ein Ticket für den Fall erzeugt. Im zentralen Ticketing-System werden Anfragen gesammelt, klassifiziert, verwaltet und vom Support bearbeitet. Zudem können Hilfegesuche in der Ticketverwaltung mit zusätzlichen Informationen hinterlegt werden.

Bei einem Ticket unterscheidet man zwischen Incident (Störungsmeldung), Service Request (Anfrage), Change Request (Änderungswunsch), Request for Information (Informationswunsch) oder in Request for Enhancement (Funktionserweiterungswunsch). Im Ticketing-System findet hierfür eine entsprechende Kategorisierung statt. Jedes Ticket erhält hierfür eine eindeutige identifizierbare Ticketnummer, Datum- und Zeitstempel, Priorität, Problembeschreibung, Informationen zum Ticket-Ersteller, Aktivitätsverlauf und Status.

Über das Ticketsystem erhalten Benutzer für jedes eingereichte Ticket eine Rückmeldung zum Bearbeitungsstatus, Kommentare vom Sachbearbeiter und Lösungsvorschläge zur Klärung des Problems. Eine moderne Helpdesk-Software kommt heute nicht ohne Ticketsystem aus.

Die Open Source BPM Software Imixs Workflow ist ein komplettes Workflow-Management-System, gedacht für Lösungsentwicklungen in den Bereichen Business Process Management und Workflow Management WfM. Das WFMS basiert auf verschiedenen Java Softwarekomponenten um die Abbildung von Geschäftsprozessen in Unternehmen und Organisationen deutlich zu vereinfachen. Das Imixs Workflow-Management-System wird über den Webbrowser bedient und bietet die Funktion einer automatischen E-Mail-Benachrichtigung.